Customer adalah raja karena mereka yang membuat bisnis kita berkembang. Apakah suatu organisasi yang menawarkan produk atau jasa, tidak
akan menjadi bisnis yang bagus jika
tidak dapat menemukan sekelompok orang yang bersedia untuk menjadi Customer kita. Dalam artikel ini, kita akan membahas bagaimana kita dapat menjaga
setiap Customer akan merasa puas dengan
servis kita berikan sehingga bisnis dapat berkembang.
Siapakah Customer?
Customer atau pelanggan adalah siapapun yang menggunakan produk, layanan
atau ide kita. Transaksi keuangan dapat atau mungkin
tidak menjadi bagian dari ketentuan ini, ada dua jenis customer
yaitu Internal Customer dan Eksternal Customer.
Internal Customer
Customer
yang langsung terhubung dengan organisasi disebut Customer internal. Biasanya,
Customer internal adalah bagian dari organisasi, seperti stakeholders,
karyawan, Departemen atau pemegang saham.
Misalnya, setiap produk memiliki panduan pengguna atau petunjuk
pengguna yang terkait dengannya. Untuk mengembangkan ini sebuah tim
pengembangan konten atau Departemen dibuat, yang harus menyediakan materi ke
Departemen Kemasan. Sekarang Departemen pengemasan akan menjadi Customer
internal dari tim pengembangan konten.
Eksternal Customer
Customer
diluar organisasi/bisnis disebut Customer eksternal. Misalnya, siapapun yang
membeli kulkas, perancang jas atau perangkat lunak adalah Customer perusahaan
manufaktur itu.
Konsep
Customer internal diperkenalkan pada 1988 oleh Joseph M Juran, seorang penulis
manajemen mutu. Sejak itu konsep ini telah menjadi penting untuk memastikan
seluruh organisasi berjalan dengan manjemen yang baik. Hal ini juga diyakini bahwa sebuah organisasi yang
mampu memuaskan Customer internal yang lebih siap untuk memuaskan Customer
eksternal.
Apa itu Customer Service?
Melayani
kebutuhan Customer dan memecahkan masalah mereka disebut Customer Service. Customer
Service dimulai saat Anda terhubung dengan Customer untuk memenuhi kebutuhannya
dan terus berlanjut, bahkan setelah persyaratan
terpenuhi. Layanan mungkin diperlukan sebelum, selama dan setelah Customer
membeli produk atau layanan.
Karakteristik Customer Service
Berikut ini adalah karakteristik Customer Service yang bagus :
·
Being
prompt - Apapun
layanan atau produk yang Anda janjikan kepada Customer, tepat waktu dalam pelayanan. Perubahan atau pembatalan di kemudian hari dapat
membahayakan Anda dan reputasi organisasi Anda.
·
Knowing
your P’s and Q’s − Anda harus bersikap sopan
kepada Customer Anda sepanjang waktu. Selain pembukaan dan penutupan
salam, misalnya memulai
percakapan dengan silahkan, sapaan yang sopan kepada customer, terima kasih. Menampilkan perilaku terbaik Anda kepada setiap Customer.
·
Being
professional -Tampilkan empati untuk masalah Customer Anda
saat menghormati mereka. Jangan pernah membuat mereka merasa direndahkan
karena mereka memiliki masalah yang tidak dapat mereka selesaikan sendiri.
·
Striking
a personal chord − Anda harus mencoba untuk
membangun persamaan pribadi dengan Customer. Sebuah sentuhan pribadi
seperti memanggil Customer dengan nama bisa membuat mereka akrab dengan
Anda.
·
Listening
attentively – Mendengarkan dengan penuh perhatian, jangan pernah mengganggu Customer saat dia menjelaskan permasalahan
atau keluhan. Buatlah catatan tentang poin yang
menonjol dan meminta klarifikasi nanti.
·
Asking
right questions − jika Anda telah
mendengarkan permintaan Customer dengan penuh
perhatian dan Anda memiliki pengetahuan menyeluruh tentang produk atau layanan
Anda, Anda harus dapat mengajukan pertanyaan yang tepat yang akan membantu Anda
dalam memenuhi kebutuhan Customer.
·
Taking
responsibility − Anda harus merasa
bertanggung jawab secara pribadi untuk memecahkan pertanyaan Customer. Jangan
pernah berasumsi bahwa Anda hanya wakil dari tim yang bertanggung jawab dari bisnis
Anda.